คู่มือการบริการของบริษัทKomatsu-ตอนที่3

ตอนที่3
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเครื่องมือสุดยอดในการเข้าใจถึงข้อคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างชัดเจนและฝ่ายบริการจะต้องหามาตรการที่จำเป็นในการแก้ปัญหาที่ทราบดีอยู่แล้ว โดยนำความคิดเห็นเหล่านี้มาไตร่ตรองแต่เนิ่นๆ การสำรวจนี้จะเป็นการรวบรวมและวิเคราะห์เจาะลึกถึงข้อคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งทรงคุณค่าอย่างยิ่งที่จะช่วยปรับเปลี่ยนแนวทางธุรกิจและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความพยายามในการค้นหาระดับการประเมินงานบริการของลูกค้าว่าอยู่ในระดับไหน ความไม่พอใจของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าต้องการ การดำเนินงานสำรวจนี้จะต้องไม่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าเขากำลังถูกใช้เป็นเครื่องมือในการรณรงค์การขาย

ผู้จัดการควรติดต่อกับลูกค้าที่แสดงอาการไม่พอใจ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นกันและกัน การแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นจะช่วยป้องกันการสูญเสียการขายผลิตภัณฑ์และบริการในอนาคต การแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นยังสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ว่า ข้อคิดเห็นของเขาได้รับการพิจารณาแก้ไขและได้มีการนำมาตรการที่ถูกต้องมาใช้

การสำรวจอาจดำเนินการโดยฝ่ายบริการเองหรือโดยฝ่ายการตลาดเป็นผู้นำในการรวบรวมข้อมูลด้านการขาย ผลิตภัณฑ์และอะไหล่ก็สุดแล้วแต่ความประสงค์

การสำรวจอาจดำเนินการโดยส่งจดหมาย การสัมภาษณ์หรือโดยการสอบถามทางโทรศัพท์ ซึ่งขึ้นอยู่กับขนาดของการสำรวจ โดยทั่วไปยิ่งการสำรวจมีความกว้างไกลมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ความน่าเชื่อถือของการตอบคำถาม ค่าใช้จ่ายต่างๆที่ต้องสูญเสียไปและช่วงของการทำสำรวจก็ต้องนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน

ในการสำรวจนั้น มิได้จำกัดเฉพาะทางด้านการบริการด้านเดียวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความพยายามในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการขาย ผลิตภัณฑ์และอะไหล่ นอกจากนั้นยังรวมถึงการรับฟังความต้องการของลูกค้าอีกด้วย

ผลของการสำรวจและมาตรการที่จำเป็น

ถ้าหากการสำรวจปรากฎผลลบหรือได้รับคะแนนต่ำ ผู้จัดการฝ่ายบริการและทีมของเขาต้องค้นหาสาเหตุและหาเหตุผลว่า ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น และรีบดำเนินการแก้ไขสถานการณ์โดยทันที

ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องตระหนักว่า ถ้าลูกค้าให้คำตอบในแง่ลบแล้วยังเพิกเฉยและไม่ติดต่อกลับไป ความไม่พอใจของลูกค้ามีแต่จะเพิ่มสูงมากขึ้นๆ

การที่ลูกค้าสนองตอบกลับมาในแง่ลบหรือตำหนิการบริการนั้นก็เนื่องจากการบริการที่เขาได้รับมาในอดีต

สาเหตุโดยทั่วๆไปที่เป็นที่ยอมรับกันว่าเป็นเหตุที่สร้างความไม่พึงพอใจให้ลูกค้า ได้แสดงไว้ในแผนผังที่1 ในแผนผังนี้แสดงให้เห็นถึงเหตุผลหลักและความสัมพันธ์ระหว่างผลที่เกิดขึ้น(บางพื้นที่)กับสาเหตุที่นำไปสู่ผล(เหตุผล)แผนผังนี้จะเป็นแนวทางแก้ไขปัญหาในจุดต่างๆได้อย่างมีประสิทธิผล

มาตรการในการแก้ปัญหาอย่างได้ผลที่สุดเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้บรรจุไว้ในแผนผังดังกล่าวแล้ว

จุดตรวจสอบของฝ่ายบริหาร

ดังที่ได้อ้างมาตั้งแต่ต้นแล้วว่า คำตำหนิของลูกค้าเป็นผลสืบเนื่องมาจากการที่ลูกค้าได้รับการบริการมาในอดีต คำตำหนิต่างๆเหล่านี้ไม่ควรเพิกเฉยเพราะจะมีอิทธิพลต่อธุรกิจในอนาตคได้ จักต้องมีการแก้ไขความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ลุล่วงก่อนที่คำตำหนิจะขยายใหญ่โตมากขึ้น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการลดคำตำหนิของลูกค้า จึงควรมีการปรับปรุงหัวข้อต่างๆเหล่านี้

1.      อัตราการส่งมอบตรงเวลา(เพิ่มสูงขึ้นเป็นเปอร์เซ็น)

2.      สัดส่วนระหว่างความรวดเร็วในการบริการเมื่อได้รับการเรียกใช้บริการ(เพิ่มสูงขึ้นเป็นเปอร์เซ็นต์)

3.      อัตราการซ่อมใหม่(ลดลงเป็นเปอร์เซ็นต์)

4.      อัตราค่าบริการ(เหมือนเดิมหรือลดลงเป็นเปอร์เซ็นต์)

การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องค้นหาสาเหตุให้พบและดำเนินการเยียวยาในจุดที่อ้างถึงข้างต้น ซึ่งชี้ให้เห็นว่ามีอัตราลดต่ำลง หรือจุดที่ลูกค้าตำหนิในการดำเนินการสำรวจ ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องกำหนดมาตรการที่ได้ผลเพื่อลดคำตำหนิให้น้อยลง และต้องมีความเข้าใจอย่างแท้จริงถึงผลที่จะเกิดขึ้นจากการใช้มาตรการดังกล่าว หากมีความต้องการในเรื่องการลงทุนทางด้านเครื่องจักร หรือต้องการความข่วยเหลือจากฝ่ายต่างๆ หรือจำเป็นต้องมีการรณรงค์ในระยะยาว ควรมีรายงานรับรองอธิบายถึงแผนปฏิบัติการที่จะนำมาใช้เสนอต่อผู้บริหารระดับสูงเพื่ออนุมัติและบรรจุแผนปฏิบัติการดังกล่าวไว้ในแผนประจำปีหรือแผนระยะยาวต่อไป

บทสรุป

ฝ่ายบริการจะต้องรักษาความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับลูกค้าไว้ยิ่งกว่าฝ่ายอื่นๆ หากปราศจากความสัมพันธ์แล้ว ก็ไม่มีทางรับรู้ความต้องการของลูกค้าหรือคำตำหนิของลูกค้าได้ ยิ่งตัดโอกาสไม่ให้ลูกค้าตำหนิเท่าไรก็ยิ่งโน้มเอียงให้ลูกค้าตัดสัมพันธ์กับบริษัทมากขึ้นเท่านั้น

จงจำไว้เสมอว่า กุญแจสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและให้ความเชื่อถือในผลิตภัณฑ์โคมัตสุ ก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและต้องตระหนักอยู่เสมอว่า การปรับปรุงคุณภาพในการบริการและการให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าร้องขอมีส่วนอย่างสำคัญในการสร้างเสริมความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน

แผนผังที่1