ตอนที่1
การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าของฝ่ายบริการ
สมัยเมื่อเป็นผู้บริหารบริษัทจำหน่ายเครื่องจักรกลหนักแบรนด์Komatsuที่ชาวบ้านทั่วไปเรียกว่ารถแมคโคร
ได้เคยแปลบทความเกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของฝ่ายบริการที่ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าหลังการขาย
เช่นการซ่อมแซมรถ การตรวจสอบรถก่อนส่งมอบ
การแนะนำการบำรุงรักษาให้กับลูกค้าองค์กรต่างๆ
ซึ่งเป็นบทความหนึ่งในคู่มือการบริการของKomatsu ภาษาอังกฤษชื่อว่า
Service Management Manual
ผมจึงขอนำบทความนั้นมาเผยแพร่ต่อสาธารณะ
เพื่อการเรียนรู้แนวความคิดที่อยู่เบื้องหลังการปลูกฝังความเข้าใจในด้านการบริการให้กับผู้แทนจำหน่ายทั่วโลกของบริษัทระดับโลก
ข้อมูลเหล่านี้ยากที่จะเผยแพร่แก่สาธารณชนทั่วไป
บทความที่อยู่ในหนังสือคู่มือนี้มีอีก2-3 บทความซึ่งเนื้อหาจะมีส่วนช่วยในการปรับปรุงงานให้กับผู้ที่ทำงานด้านบริการอยู่ได้ไม่มากก็น้อยและต้องขอขอบคุณบริษัทบางกอกมอเตอร์เวอคส์
จำกัด ที่ให้โอกาสได้เรียนรู้วิชาด้านการบริการ
ทั้งได้ทำงานกับผู้เชี่ยวชาญจากประเทศญี่ปุ่นและร่วมประชุมกับฝ่ายบริการของประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ทำให้มีพื้นฐานใช้ต่อยอดงานในอีกหลายปีต่อมา
ฝ่ายบริการมีส่วนอย่างสำคัญในการช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหลังการขายสินค้าไปแล้ว(After sale service)ซึ่งความพึงพอใจดังกล่าวจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าใหม่อีกในภายหลัง
จากผลการวิจัยของหน่วยวิจัย ความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทโคมัตสุ จำกัด
ชี้ให้เห็นว่า การตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นเกิดจากคุณภาพการบริการที่ลูกค้าได้รับในอดีตเป็นสำคัญ
หรือไม่ก็เกิดจากคำบอกเล่าปากต่อปากของลูกค้าที่เคยใช้บริการของฝ่ายบริการและเมื่อใดก็ตามลูกค้าที่หันไปซื้อสินค้ายี่ห้ออื่น
นั่นก็เพราะว่าลูกค้าไม่พอใจกับบริการที่ได้รับ ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจนั้นมีมากมาย
แต่ที่สำคัญประกอบด้วยปัจจัย5ประการ เหล่านี้
1.ความชำนาญ
2.การตอบสนองโดยไวเมื่อลูกค้าเรียกใช้บริการ
3.การรักษาคำมั่นสัญญา
4.อัตราค่าบริการ
5.ทัศนคติ
1.ความชำนาญ
โรงซ่อมหรือศูนย์บริการที่ได้มาตรฐานของศูนย์บริการมีส่วนช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าก็จริง
แต่ลูกค้ามักคาดหวังว่าเขาจะได้รับบริการที่ดีเมื่อนำเครื่องจักรเข้าซ่อม
ฝ่ายบริการต้องตระหนักอยู่เสมอว่ามีลูกค้าบางคนมีความรู้สึกว่า
เขาไม่ได้รับการบริการที่ดีเมื่อเทียบกับเงินที่เขาต้องจ่ายไป
ลูกค้าจะวัดจากการปฏิบัติงานของฝ่ายบริการที่เขาได้รับ
หากคุณภาพการซ่อมไม่ดีต้องซ่อมใหม่(Rework)อยู่เสมอ
ท้ายที่สุดภาพพจน์ของฝ่ายบริการย่อมมัวหมองและขาดความน่าเชื่อถือ
อันเป็นบ่อเกิดของการสร้างความไม่พอใจระหว่างลูกค้ากับฝ่ายบริการ
ลูกค้ามักหัวเสียเมื่อต้องซ่อมแล้วซ่อมอีก
เพราะช่างขาดความชำนาญ
เขาต้องสูญเสียเวลาทำมาหากินเพราะต้องรอรถซ่อมเสร็จจึงย่อมเกิดอารมณ์ขุ่นมัว
เมื่อถูกเรียกชำระเงินอย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วยกับการบริการที่ขาดคุณภาพเช่นนี้
และคิดว่าเครื่องจักรของเขาเป็นหนูทดลองยาให้กับช่างที่ขาดประสบการณ์
การป้องกันมิให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีก
ฝ่ายบริการต้องเน้นการควบคุมคุณภาพในด้านความชำนาญในทุกงานซ่อม
การยกระดับความชำนาญของการซ่อมมิได้อยู่ที่การมีอุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือครบครันหรือมีศูนย์บริการสวยงามเท่านั้น
แต่อยู่ที่การมีมาตรฐานการควบคุมคุณภาพ เพื่อรักษาระดับความชำนาญให้มีมาตรฐานสูง
เพื่อเป็นหลักประกันในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
งานซ่อมทุกชิ้นที่ออกจากศูนย์บริการต้องได้รับการตรวจสอบอย่างเข้มงวดว่าไม่มีปัญหาและมีสภาพเรียบร้อยทุกประการ
ก่อนส่งงานให้ลูกค้าต้องไม่ยอมผ่อนปรนให้เครื่องจักรที่ไม่สมบูรณ์หลุดรอดไปจากศูนย์ได้
แม้จะมีการตรวจสอบครั้งสุดท้ายไปแล้วก็ตาม
ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องรับผิดชอบต่อลูกค้าและต้องควบคุมการตรวจสอบครั้งสุดท้ายและยืนยันถึงคุณภาพของการบริการ
คุณภาพและสภาพเครื่องไม้เครื่องมือรวมถึงอุปกรณ์ทดสอบต่างๆว่าพร้อมใช้งานอยู่เสมอ
เครื่องไม้เครื่องมือที่จำเป็นจะต้องมีให้ใช้งานตลอดเวลา
ช่างจะต้องได้รับการฝึกอบรมให้สามารถใช้เครื่องมือที่ถูกต้องเหมาะสมกับงาน
ในสายตาของลูกค้า การซ่อมแล้วซ่อมอีก
เป็นเครื่องบ่งชี้คุณภาพงานซ่อม
ขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นว่ามีสิ่งผิดปกติในโครงการฝึกอบรมช่างซึ่งจำเป็นต้องมีการตรวจสอบและแก้ไข
2.การตอบสนองโดยไวเมื่อลูกค้าเรียกใช้บริการ
ลูกค้าตำหนิว่าช่างไม่ไปพบทั้งๆที่โทรศัพท์ไปนัดหมายแล้ว
คุณจะชี้แจงว่าอย่างไร
ลูกค้าต้องการเรียกช่างด่วน
เพื่อช่วยซ่อมแซมเครื่องจักรให้สามารถทำงานได้เร็วที่สุดเพื่อลดเวลาที่ต้องเสียไปจากการทำงานที่เครื่องจักรหยุดทำงานให้น้อยที่สุด
การให้บริการลูกค้าช้า
มิใช่สาเหตุของการสูญเสียรายได้จากการบริการเท่านั้นแต่ยังหมายความถึงการต้องสูญเสียรายได้จากการที่ลูกค้าปฏิเสธการซื้อเครื่องจักรใหม่อีกด้วย
เพื่อมิให้เกิดปัญหาดังกล่าวฝ่ายบริการจำต้องรับฟังคำตำหนิของลูกค้าและรีบดำเนินการแก้ไข
ก่อนอื่นควรตรวจสอบดูจำนวนครั้งที่ลูกค้าโทรมาแจ้งเพื่อให้ไปบริการว่าฝ่ายบริการสามารถตอบสนองได้เป็นอัตราเท่าไร
หากสามารถไปดำเนินการซ่อมให้ลูกค้าได้เพียงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับจำนวนที่ลูกค้าโทรมา
ก็จำต้องพิจารณาหาสาเหตุและผลที่จะเกิดขึ้น เพื่อดำเนินการแก้ไขสถานการณ์ให้ดีขึ้น
บางครั้งการที่ไม่สามารถไปบริการลูกค้าอาจจะเกิดจากการขาดแคลนช่าง
หรือการคำนวณวันที่ส่งมอบผิดพลาดหรือมีงานล้นมือ
หรือเกิดจากความผิดพลาดเพราะขาดอะไหล่ หรือด้วยเหตุผลอื่นๆ
3.การรักษาคำมั่นสัญญา
ลูกค้ามักตำหนิการไม่สามารถซ่อมได้เสร็จตามที่ช่างสัญญาอยู่เสมอ
ความรับผิดชอบที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ของผู้จัดการฝ่ายบริการก็คือ การรักษาคำมั่นสัญญากับลูกค้า
ลูกค้าจะประเมินความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพของการบริการ
จากคำมั่นสัญญาที่ได้รับจากฝ่ายบริการเป็นสำคัญ
การรักษาคำมั่นสัญญาคือสิ่งที่มีความสำคัญที่สุดของลูกค้าเพราะว่าลูกค้าไม่อาจเสียเวลาไปกับการที่ต้องทิ้งเครื่องจักร
ซึ่งเป็นเครื่องทำมาหากินของเขาให้กับฝ่ายบริการเป็นเวลานานได้
โดยเฉพาะหากเครื่องจักรที่ซ่อมอยู่นั้นเป็นเครื่องจักรที่หากขาดเสียแล้วจะทำให้เครื่องไม้เครื่องมืออื่นๆที่มีอยู่ไม่สามารถนำไปทำงานได้แล้ว
คิดดูว่าลูกค้าจะต้องสูญเสียขนาดไหน
การมีอะไหล่สำรองอยู่ตลอดเวลา เพื่อการบริการเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้การซ่อมได้เสร็จตามกำหนดเวลานัดหมายได้
ฉะนั้นฝ่ายบริการและอะไหล่จึงต้องทำงานประสานกันและสื่อสารกันในการจัดหาอะไหล่เพื่อให้การซ่อมเสร็จทันเวลาที่กำหนดนัดหมายไว้กับลูกค้า
ท่านลองคิดดูว่าลูกค้าจะหัวเสียขนาดไหนหากท่านได้แจ้งกำหนดนัดหมายให้มารับเครื่องจักร
แต่ปรากฎว่าอะไหล่ไม่มีและไม่มีการดำเนินการแก้ไขอย่างใดทั้งสิ้นจนเมื่อถึงกำหนดลูกค้ามารับเครื่องจักรฝ่ายบริการแจ้งว่ายังซ่อมไม่เสร็จเพราะไม่มีอะไหล่
การนัดหมายใดๆก็ตามต้องขึ้นอยู่กับตารางการทำงานที่ทำได้จริง
มิใช่จะคิดว่าน่าจะเป็นไปได้
หากเกิดเหตุการณ์ที่ไม่สามารถส่งมอบเครื่องจักรได้ตามกำหนดเวลาที่แจ้งกับลูกค้าได้
ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องรีบดำเนินการแจ้งกลับไปให้ลูกค้าทราบทันที
พร้อมแจ้งถึงสาเหตุและปัญหาให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงกำหนดนัดหมายซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามีเวลาในการคิดวางแผนแก้ปัญหาของเขาเองเพื่อลดการสูญเสียให้น้อยลง
อัตราเปอร์เซ็นของการสามารถให้การบริการแก่ลูกค้าได้ตามกำหนดนัดหมายคือเครื่องชี้ให้เห็นถึงการสามารถรักษาคำมั่นสัญญาและไม่สามารถรักษาคำมั่นสัญญากับลูกค้าได้
หากอัตราการสามารถให้บริการกับลูกค้าต่ำ สาเหตุอาจมาจากการกำหนดการส่งมอบเครื่องจักรที่นำมาซ่อมไม่สามารถทำได้จริง
หรือเกิดจากระบบการจัดเก็บอะไหล่หรือประสิทธิภาพการซ่อมหรือเกิดจากช่างขาดแคลน
จึงต้องตรวจสอบดูว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไรเพื่อหาทางแก้ไขต่อไป
4.อัตราค่าบริการ
อัตราค่าบริการเป็นอีกปัจจัยหนึ่งของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ลูกค้าส่วนใหญ่คิดอยู่เสมอว่าอัตราค่าบริการสูงเกินไป
เพราะโดยปกติลูกค้าต้องการค่าซ่อมถูกๆ
เพราะเหตุใดลูกค้าจึงคิดว่าค่าซ่อมแพง ค่าซ่อมแพงจริงๆหรือ
หรือเพราะลูกค้าไม่เข้าใจต้นทุนการซ่อม ถ้าค่าซ่อมของศูนย์บริการแพงกว่าศูนย์บริการของคู่แข่งก็สมควรปรับให้ใกล้เคียงกันเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นราคาที่เหมาะสมและเต็มใจที่จะจ่าย
จงจำไว้ว่าหากตั้งราคาค่าบริการผิดพลาดแล้วจะนำไปสู่บ่อเกิดของการบาดหมางระหว่างลูกค้ากับฝ่ายบริการแน่นอน
ในขณะเดียวกันอัตราค่าซ่อมที่ต่ำกว่าต้นทุนนั้น
ย่อมมีผลกระทบต่อกำไรของบริษัทโดยรวม
หน้าที่ของฝ่ายบริการคือการสร้างกำไรให้กับบริษัท
ขณะเดียวกันก็ให้หลักประกันกับลูกค้าว่าจะได้รับราคาที่เป็นธรรม ดังนั้น ฝ่ายบริการจึงจำต้องได้รับข้อมูลต้นทุนการบริการที่ถูกต้องจากฝ่ายบัญชีด้วยเช่นกัน
หากสถานการณ์บีบบังคับให้ต้องลดต้นทุน
จงตรวจสอบระบบการดำเนินงานและค้นหามาตรการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ
โดยลดค่าใช้จ่ายในฝ่ายให้ต่ำลง
ต้องระลึกอยู่เสมอว่าต้องคงกำไรไว้เท่าเดิมแม้ต้องเสนอราคาค่าบริการที่ต่ำลง
ลูกค้าไม่ทราบราคาค่าบริการก็เป็นอีกปัญหาหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าค่าซ่อมแพงเกินไป
จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่สมควรแจ้งราคาค่าซ่อมให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนการดำเนินการซ่อมทุกครั้ง
ซึ่งในใบสั่งซ่อมจะปรากฎรายละเอียดของอะไหล่ ค่าแรงค่าบริการ ต้องให้ลูกค้าเซ็นรับทราบก่อนเพื่อยืนยันการซ่อม
หากมีค่าใช้จ่ายอื่นๆเพิ่มเติมจากใบสั่งซ่อม
ก็สมควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าทุกครั้งก่อนดำเนินการซ่อม ซึ่งจะช่วยป้องกันลูกค้าเข้าใจผิดได้
5.ทัศนคติ
ปัจจัยที่สำคัญประการสุดท้ายในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าก็คือ
ทัศนคติของฝ่ายบริการ
ทัศนคติของฝ่ายบริการที่มีต่อลูกค้ามีส่วนอย่างสำคัญสำหรับธุรกิจในอนาคต
ทัศนคติที่ไม่ถูกต้องนำไปสู่ปัจจัยเชิงลบกับบริษัท
ถ้าคุณต้องการทราบว่า
ฝ่ายบริการมีทัศนคติอย่างไรกับลูกค้า
ก็ลองโทรศัพท์เข้าไปที่ฝ่ายบริการโดยไม่ต้องแจ้งว่าคุณเป็นใคร เพื่อเป็นการตรวจสอบว่าคุณจะต้องเสียเวลารอคำตอบจากฝ่ายบริการนานแค่ไหนและพวกเขาจะแสดงออกอย่างไรเมื่อรับสายโทรศัพท์
ท่าทีและน้ำเสียงในการรับโทรศัพท์มีส่วนอย่างสำคัญในการรักษาหรือไล่ลูกค้าไป
ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ไม่ถูกต้องของบุคลากรในฝ่ายบริการ
เช่นเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการก็ไม่เคยเอ่ยปากทักทายหรือแสดงความยินดีต้อนรับ
และมักใช้ภาษาประเภท” คุณต้องการอะไร “
ไม่มีน้ำเสียงอ่อนโยนยินดีต้อนรับแต่อย่างใด
หรือเมื่อลูกค้าต้องการพบผู้จัดการฝ่ายบริการก็มักได้รับการแสดงอาการไม่พอใจ
อีกตัวอย่างหนึ่ง หากลูกค้าเป็นเจ้าของเครื่องจักรและขับใช้งานเองมาเนิ่นนานย่อมมีประสบการณ์สูง
แนะนำให้ช่างตรวจสอบจุดนั้นจุดนี้ ช่างมักทำเป็นไม่ใส่ใจในคำแนะนำเหล่านั้น
ลูกค้าอาจตำหนิประสิทธิภาพการซ่อม
ข้อตำหนินั้นอาจไม่ถูกต้องหรืออาจเนื่องจากความเข้าใจผิดของลูกค้าก็ตาม
ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลข้อใดข้อหนึ่งก็ตาม
ช่างต้องรับฟังเรื่องราวต่างๆอย่างตั้งใจและพยายามหาทางแก้ปัญหาเพื่อธุรกิจในอนาคตของบริษัท
ในบรรดาฝ่ายต่างๆที่มีอยู่ในบริษัท
ฝ่ายบริการเท่านั้นที่จะรักษาสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้และความสัมพันธ์ก็คือปัจจัยสำคัญที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าตลอดไป
ผู้จัดการฝ่ายบริการควรต้องใส่ใจในทัศนคติของลูกน้อง
ในท่าทีการรับโทรศัพท์ การทักทายลูกค้าและการเอาใจใส่ลูกค้า
รวมทั้งการยอมรับคำตำหนิจากลูกค้า เพราะการสูญเสียลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ง่ายแต่การที่จะให้ลูกค้ามาใช้บริการกับเราตลอดไปนั้นยากเย็นแสนเข็ญ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น