ตอนที่5-ตอนสุดท้าย
การขายอะไหล่และบริการ
การส่งเสริมการขยายธุกิจบริการ
: แนวทางปฏิบัติเพื่อความสำเร็จ
เนื้อหาบางตอนของบทความนี้อาจดูล้าสมัยไปบ้างเพราะเป็นคู่มือเก่ากว่า10ปีแล้ว แต่ก็เป็นแบบอย่างที่สามารถนำไปดัดแปลงใช้ได้กับธุรกิจในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี นี่คือคำตอบว่าทำอย่างไร ที่สังคมไทยยังขาดแคลน สังคมไทยคุ้นเคยกับแนวคิดมากกว่าการกระทำ บทความนี้จะช่วยเป็นไฟส่องทางให้กับผู้ที่กำลังค้นหาสูตรว่าทำอย่างไร
ความสำคัญของการเยี่ยมลูกค้า
บทบาทพื้นฐานและที่สำคัญประการหนึ่งชองพนักงานขายอะไหล่และบริการ
ก็คือการค้นหาวิธีสร้างความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับลูกค้า
เพื่อขยายการขายทั้งอะไหล่และบริการซ่อม
การรักษาความสัมพันธ์และการเยี่ยมเยียนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
ช่วยให้พนักงานขายสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ซึ่งเป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการขยายการขายในที่สุด
ยุทธวิธีที่1 ปรับปรุงการเยี่ยมลูกค้า
โดยทั่วไปการเยี่ยมลูกค้าเป็นเครื่องมือส่งเสริมการขายที่มีประสิทธิผลยิ่งกว่าการอธิบายให้ลูกค้าฟังเมื่อลูกค้าแวะมาเยี่ยมที่สำนักงาน
เพราะว่าการเยี่ยมลูกค้าให้โอกาสพนักงานขายแจ้งข่าวสารกับลูกค้าได้โดยตรง
ให้พนักงานขายอธิบายจุดขายและชี้ชวนให้ลูกค้าซื้อหาสินค้าที่เสนอ อย่างไรก็ตาม
เป็นที่น่าสียใจว่าประโยชน์ของการเยี่ยมลูกค้าได้ตกต่ำลงไปไม่กี่ปีมานี้
เพราะธุรกิจมากมายเหลือเกินได้ใช้การเยี่ยมลูกค้าโดยไม่มีการแยกแยะและไม่คำนึงถึงทัศนคติและความสะดวกของลูกค้า
ด้วยเหตุนี้นี่เอง
ยุทธวิธีที่1
จึงเกี่ยวข้องกับการวางแผนและการปฎิบัติเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและหมดข้อสงสัยเกี่ยวกับการเยี่ยมของพนักงานขายและพนักงานขายสามารถเก็บเกี่ยวผลของการเยี่ยมลูกค้าได้อย่างเต็มที่
จุดที่1 การติดต่อทางโทรศัพท์
ก่อนการเยี่ยมลูกค้าทุกครั้ง
ท่านในฐานะเป็นพนักงานขายอะไหล่และบริการควรโทรศัพท์นัดหมายกับลูกค้าล่วงหน้า
แจ้งชื่อพนักงานขาย ชื่อบริษัทและจุดประสงค์ของการขอเข้าพบ ท่านควรไปพบลูกค้าตามกำหนดเวลานัดหมาย
เพื่อปฏิบัติงานการขายของคุณ สองสามวันหลังการเข้าเยี่ยม ท่านควรโทรศัพท์ไปอีกครั้งเพื่อขอบคุณลูกค้าที่ยินยอมให้เข้าเยี่ยม
ขณะเดียวกันก็ถือโอกาสขายตัวท่านเอง ขายผลิตภัณฑ์และบริการ
โดยการยืนยันถึงข้อตกลงต่างๆในระหว่างการเยี่ยม
การติดตามทางโทรศัพท์อีกครั้งจะเพิ่มทั้งโอกาสในการติดต่อกับลูกค้าและการปรับปรุงการขายบริการให้บังเกิดผลและมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น
การใช้โทรศัพท์ติดต่อให้ได้ผลควรปฏิบัติดังนี้
1 .
เข้าพบลูกค้าที่สั่งซื้อน้อย
ตรวจสอบรายงานประวัติเครื่องจักรเพื่อค้นหาลูกค้าผู้มิได้แจ้งให้ไปบริการเมื่อครบกำหนดระยะเวลาการบริการแล้วหรือไม่ได้ใช้บริการมานานแล้ว
โทรศัพท์ถึงลูกค้าผู้นั้นเพื่อขอตรวจเช็คสภาพของเครื่องจักรพร้อมกำหนดนัดหมายเวลาเข้าเยี่ยม
2 .
เข้าพบลูกค้าที่ไม่มีการเปลี่ยนอะไหล่จำเป็น
ตรวจสอบรายงานประวัติเครื่องจักร
เพื่อค้นหาอะไหล่ที่มีความจำเป็นต้องเปลี่ยนของลูกค้าแต่ละคนเมื่อถึงเวลาที่สมควร
โทรศัพท์แจ้งเตือนให้ลูกค้าทำการเปลี่ยนอะไหล่ที่จำเป็น เช่นอะไหล่ช่วงล่าง
ไส้กรองหรืออะไหล่สิ้นเปลืองต่างๆ
3 .
เข้าพบลูกค้าที่ได้นัดหมายไว้แล้ว
แน่ใจว่าได้โทรศัพท์นัดหมายกับลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันว่าลูกค้ายินยอมให้ท่านเข้าพบ
วิธีนี้เป็นวิธีที่ได้ผลในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการเยี่ยมของท่าน
4 .
เข้าพบลูกค้าภายหลังการเยี่ยม
ภายหลังการเยี่ยม
โทรศัพท์ไปขอบคุณลูกค้าที่เสียสละเวลาให้พบ
และใช้ความพยายามในการไขข้อข้องใจต่างๆที่เกิดขึ้นในระหว่างการเข้าพบให้หมดสิ้น
การติดตามเช่นนี้จะทำให้พนักงานขายมีโอกาสขายตัวเขาเอง
รวมทั้งการขายอะไหล่และบริการและนำไปสู่การปูทางในความก้าวหน้าของการเจรจาธุรกิจครั้งต่อไป
จุดที่2 แผนสนับสนุนลูกค้า
ถึงเวลาแล้วที่จะยกเลิกประเพณีการวิงวอนลูกค้าแบบเก่าของพนักงานขาย
เช่นการพูดว่า”กรุณาซื้อเครื่องจักรจากบริษัทผมเถิดครับ” หรือ
“ให้ผมซ่อมรถคุณเถิดครับ”
จะเป็นการดีกว่าหากจะเปลี่ยนเป็นการให้ข้อมูลหรือคำแนะนำต่อไปนี้ที่เหมาะสมกับสภาพเครื่องจักรของลูกค้าแต่ละคนและขณะเดียวกันเป็นการส่งเสริมการขายโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าได้รับกำไรสูงสุดอีกด้วย
1. ช่วงระยะเวลาที่ประหยัดของการบริการ
2. แนะนำการบำรุงรักษาเครื่องจักร
3. แนะนำอุปกรณ์ส่วนเพิ่มที่จะยืดอายุการบริการหรือเพิ่มความปลอดภัย
4. แนะนำอุปกรณ์ประกอบที่ช่วยเพิ่มผลผลิตหรือช่วยให้การทำงานสะดวกง่ายดายขึ้น
จุดที่3 การใช้วิธี นำเสนอ สัมผัส และฟัง
นำเสนอ
1 .
เสนอข้อมูลที่มีเหตุผลให้ลูกค้าเชื่อใจ
2 .
เสนอข่าวสารที่ทันสมัยและให้ความคิดริเริ่มโดยยึดถือความรู้และคำถามของลูกค้าเป็นหลัก
3 .
ใช้ทั้งเทคนิคทางด้านโสตทัศน(เช่นแผ่นพับ)และเทคนิคการพูดเพื่อให้ลูกค้าหันมาซื้อสินค้า
4 .
นำเสนออะไหล่แท้ เช่นกระบอกอัดจารบี
หรือไส้กรองและรูปภาพของสินค้าคู่แข่งที่ชำรุดเสียหาย
สัมผัส
1 .
ใช้แคตตาล๊อค หรือแผ่นพับในขณะอธิบายให้ลูกค้าฟัง
เพราะแคตตาล๊อคบรรจุไว้ด้วยรายละเอียดมากมาย
2 .
อย่าหยุดแค่โชว์ชิ้นส่วน แต่จงให้ลูกค้าจับต้องเพื่อให้เขาเห็นว่ามันใช้ได้สะดวกง่ายดายเพียงใด
ฟัง
1 .
ให้ลูกค้าบอกท่านถึงความต้องการของเขา และพยายามสรุปถึงความต้องการและความปรารถนาจากสิ่งที่เขาพูด
2 .
ให้ลูกค้าบอกท่านว่าทำไมเขาจึงใช้บริการของอู่ซ่อมอิสระ
หรือใช้อะไหล่ของคู่แข่งแทนการใช้อะไหล่แท้โคมัตสุ
และ พยายามตัดสินจากเหตุผลแท้จริงที่เขาทำเช่นนั้น
3 .
พยายามค้นหาระดับความรับรู้ของลูกค้าในด้านการซ่อมและอะไหล่
เพื่อดูว่าเขาพิจารณาทางด้านการวิจัยหรือทาง ด้านการทำงานของเครื่องจักร
4 .
ประการสุดท้าย พยายามศึกษาความคิดเกี่ยวกับงบประมาณของลูกค้า
เพื่อให้นำเสนออะไหล่และบริการที่สอดคล้อง กับความต้องการของลูกค้า
ยุทธวิธีที่2 เน้นจุดแข็ง
ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงจุดแข็งของท่าน
โดยการจัดกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้ายอมรับในคุณค่าอะไหล่และบริการที่ได้รับว่าคุ้มค่ากับเงินที่เขาจ่ายไป
จุดที่1ส่งเสริมคุณค่าของการเยี่ยมลูกค้า
การที่ท่านในฐานะพนักงานขายอะไหล่และบริการออกเยี่ยมลูกค้าและให้คำแนะนำถึงวิธีลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาเครื่องจักร(โดยสอนวิธีการที่ถูกต้องในการดำเนินการหรือควบคุมงานบริการประจำวัน)ถือว่าเป็นการช่วยสนับสนุนลูกค้าเป็นอย่างดี
ให้ลูกค้าได้รับรู้ความจริงว่า การเยี่ยมของท่านเป็นการมาให้คำแนะนำฟรี
ทั้งๆที่จุดประสงค์หลักของคุณก็เพื่อการขาย
อีกนัยหนึ่ง ท่านติดต่อกับลูกค้าในฐานะของผู้ให้คำปรึกษา
ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความประทับใจอย่างยิ่ง และท่านก็จะมีโอกาสส่งเสริมคุณภาพการบริการของท่านได้
ความสามารถในการให้คำปรึกษาเป็นสิ่งจำเป็น จึงจำต้องใช้หนังสือ Custom’s Text เป็นคู่มือ ความสำคัญของการให้การอบรมลูกค้ามิใช่เฉพาะการสอนในห้องเรียนเพียงอย่างเดียวแต่อยู่ที่ท่านต้องติดต่อกับลูกค้าของท่านอีกด้วย
ท่านจึงต้องทำหน้าที่ทั้งในฐานะที่เป็นพนักงานขายและผู้สอนไปด้วยในคราวเดียวกัน
จุดที่2 ส่งเสริมให้มีการตรวจเช็คเครื่องจักร
สาเหตุที่ต้องมีการตรวจเช็คเครื่องจักรก็เพื่อใช้โอกาสนั้นขายบริการอะไหล่และอุปกรณ์ต่างๆ
การไปตรวจเช็คเครื่องจักร เช่นการตรวจเช็คเมื่อครบชั่วโมงทำงาน
แล้วกลับบ้านไปนั้นยังไม่เพียงพอ เป้าหมายของการตรวจเช็คจะบรรลุได้ก็โดยท่านต้องใช้การตรวจเช็คนั้นให้เป็นประโยชน์ในด้านการขาย
การรายงานถึงผลการตรวจเช็คและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการควบคุมเครื่องจักรและช่วงเวลาที่สมควรนำเครื่องจักรเข้าซ่อมแก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและโดยไม่เก็บค่าบริการจากลูกค้า
ท่านต้องหาวิธีการทำให้ลูกค้าจดจำให้ได้ว่าสิ่งที่ท่านทำอยู่นั้นเป็นการให้คำปรึกษาฟรีในการลดค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการบำรุงรักษาเครื่องจักรของลูกค้า
จุดที่3 ส่งเสริมคุณภาพของอะไหล่แท้
มีแนวโน้มว่าลูกค้ามักจะเปรียบเทียบราคาอะไหล่ของคู่แข่งกับอะไหล่แท้โคมัตสุเพียงอย่างเดียว
เราต้องมุ่งมั่นทำงานเพื่อเอาชนะความเข้าใจดังกล่าว โดยทำให้ลูกค้ารับรู้อย่างเต็มเปี่ยมในคุณภาพที่ดีกว่าของอะไหล่แท้
การเน้นคุณภาพที่ดีกว่าและคำอธิบายเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพระหว่างอะไหล่แท้กับอะไหล่เทียมต้องทำทุกวันเพื่อชักชวนลูกค้าหันกลับมาใช้อะไหล่แท้
ตัวอย่างเช่น
ใบมีดของโคมัตสุผลิตจากเหล็กซิลิโคนคุณภาพเยี่ยม ซึ่งต่างจากของคู่แข่ง
จึงควรมีการรณรงค์อย่างแข็งขันในจุดนี้เป็นต้น
จุดที่4 ส่งเสริมผลงานเพื่อสร้างความพึงพอใจ
การรายงานให้ลูกค้าทราบถึงผลการซ่อมและอะไหล่ที่ใช้ไปเป็นสิ่งสำคัญ
เพราะจะทำให้ลูกค้ายอมรับว่ามันคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป ถ้าไม่มีการรายงาน
เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจตำหนิในภายหลังว่า ค่าซ่อมแพงเกินไป หรือบริการไม่ได้เรื่อง
การส่งเสริมผลงานที่ทำไปแล้วจึงเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการที่ดี
ยุทธวิธีที่3
เยี่ยมลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
การทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมอย่างชัดเจน
เป็นเรื่องสำคัญ วัตถุประสงค์ที่หลากหลายเกินไป
ย่อมขาดพลังที่จะนำไปสู่เป้าหมายในแต่ละเป้าหมายได้
การเยี่ยมลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์ที่มากมายเกินไปจึงค่อนข้างล้มเหลว ด้วยเหตุผลนี้
ทุกครั้งที่ท่านเข้าเยี่ยมลูกค้า จึงควรตระหนักถึงจุดต่างๆดังต่อไปนี้
จุดที่1 ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเอกสาร
การแจกเอกสารอย่างมากมายทุกครั้งที่เยี่ยมลูกค้า
เป็นความคิดที่ไม่ถูกต้อง
การแจกเฉพาะเอกสารที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ที่เข้าเยี่ยมและอธิบายเนื้อหาสาระในเอกสารเหล่านี้จะให้ผลมากกว่า
ต่อเมื่อลูกค้าให้ความสนใจ จึงค่อยมอบเอกสารให้เพิ่มเติม รวมทั้งการโยงเอกสารกับการเยี่ยมของคุณโดยสัญญาว่าจะนำเอกสารมาให้เพิ่มเติมในการเยี่ยมคราวหน้า
จุดที่2 ส่งเสริมการขายชิ้นส่วนอุปกรณ์
ลูกค้าบางคนเปลี่ยนคราดของรถดันอาทิตย์ละครั้ง
ขณะที่บางคนเปลี่ยนเดือนละครั้ง อายุการใช้งานของอุปกรณ์แต่ละชิ้นย่อมแตกต่างกันมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับสภาพการทำงานและสภาพของดิน
ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงต้องมีการตรวจสอบ
ประวัติการซ่อมแซมเครื่องจักร
เพื่อค้นหาว่าลูกค้าซื้ออุปกรณ์ชิ้นส่วนเหล่านี้ไปเมื่อไร แล้วจึงติดต่อลูกค้าในช่วงนั้น
เพื่อเสนอขายต่อไป ตามความเป็นจริงแล้ว
ท่านสามารถใช้โอกาสนี้ส่งเสริมให้เกิดการสั่งซื้อได้โดยการใช้โทรศัพท์แทนการแวะไปเยี่ยม
จุดที่3 ส่งเสริมการขายอะไหล่ช่วงล่าง
ในการสืบเสาะหาลูกค้าที่มีศักยภาพเพื่อขยายการขายอะไหล่ช่วงล่าง
ท่านควรตรวจสอบบันทึกประวัติเครื่องจักร(Machine History Card)และจดรายชื่อลูกค้าที่มิได้มีการซ่อมช่วงล่างในปีที่ผ่านมา
เจาะจงเข้าเยี่ยมลูกค้าเหล่านี้ ตรวจสอบระบบช่วงล่างและสนับสนุนให้ลูกค้าซ่อมในจุดที่จำเป็น
ข้อมูลการตรวจสอบระบบช่วงล่างเป็นข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ในการขายของท่านได้
ประเมินคร่าวๆจากข้อมูลที่ได้จากการตรวจสอบแล้วจึงเข้าเจรจากับลูกค้าด้วยข้อมูลที่ชัดเจน
จุดที่4 ส่งเสริมการขายไส้กรอง
จากการตรวจเยี่ยมลูกค้าไม่กี่ครั้ง
ก็จะพบว่าลูกค้าไม่กี่รายเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องหรือไส้กรองตามระยะเวลาที่กำหนดในคู่มือ
ซึ่งหมายความว่า ความต้องการน้ำมันเครื่องและไส้กรองยังมีอยู่ในปริมาณมากมาย
ฉะนั้น เมื่อคุณเข้าไปเยี่ยมลูกค้า จึงควรเน้นถึงการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง
ไส้กรอง และชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องและไส้กรอง
มีส่วนอย่างสำคัญในการยืดอายุการใช้งานของเครื่องจักรได้
จุดที่5 ส่งเสริมการขายเครื่องมือพิเศษและอุปกรณ์การตรวจสอบความผิดปกติ(Diagnostic Instruments)
เมื่อไปพบลูกค้าที่มีช่างซ่อมเองและมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกในการซ่อมต่างๆ
จงพูดกับเขาถึงคุณภาพการซ่อมและการตรวจสอบความผิดปกติของเครื่องจักร แล้วจึงค่อยเสนอขายเครื่องมือพิเศษและอุปกรณ์ตรวจสอบความผิดปกติ
ซึ่งเขาอาจต้องการซื้อ
ในการส่งเสริมการขายอะไหล่และการจัดหาอุปกรณ์ต่างๆให้ลูกค้าที่มีความต้องการแท้จริง
ก็เป็นอีกลักษณะหนึ่งของการส่งเสริมผลิตภัณฑ์
จุดที่6 เข้าหาลูกค้าที่ใช้อะไหล่ของคู่แข่ง
1 .
ค้นหาว่าลูกค้าใช้ชิ้นส่วนไหนของคู่แข่ง
ก่อนหน้าที่ท่านจะไปเยี่ยมลูกค้า
หากทราบชื่อของอะไหล่และจำนวนของอะไหลคู่แข่งที่ลูกค้าของเราใช้อยู่
ให้ตรวจสอบบันทึกของท่านอีกครั้งก่อนไปพบลูกค้า
พยายามหาเหตุผลว่าทำไมเขาจึงใช้อะไหล่เทียมและเมื่อได้ข้อมูลแล้วจึงวางแผนเพื่อหาทางเรียกยอดขายที่เสียไปกลับคืนมา
2 .
สำรวจคุณภาพอะไหล่ของคู่แข่งอย่างละเอียดก่อนการเยี่ยมลูกค้า
หลังจากการสำรวจคุณภาพอะไหล่ของคู่แข่งแล้วจึงเข้าเยี่ยมลูกค้า หากท่านรับรู้ถึงคุณภาพอะไหล่ของคู่แข่งเป็นอย่างดี
อย่าเพียงแต่แจ้งลูกค้าว่าอะไหล่ชิ้นนั้นไม่ดี แต่จงแสดงให้เขาเห็นว่าคุณภาพอะไหล่ของคู่แข่งด้อยกว่าอะไหล่โคมัตสุตรงจุดไหน
และให้เขารู้ว่าทำไม
3 .
เข้าหาลูกค้าพร้อมด้วยรายการอะไหล่ ใช้ประโยชน์จากรายการอะไหล่
ชักชวนลูกค้าให้เห็นถึงคุณภาพของอะไหล่แท้
และต้นทุนค่าใช้จ่ายของอะไหล่แท้เมื่อเทียบกับอะไหล่เทียม
4 .
ให้ลูกค้าใช้อะไหล่แท้บ้าง
ควรจสอบสภาพของดิน ณ สถานที่เครื่องจักรทำงาน
หากท่านจะทำให้ลูกค้าเชื่อว่าอะไหล่แท้มีความเหนือกว่าอะไหล่เทียมในแง่ของวัสดุที่ใช้และอายุการใช้งานคงทนกว่า
ท่านต้องให้ลูกค้าทดสอบอะไหล่แท้จากเครื่องจักรของเขาเพื่อทดสอบด้วยตัวลูกค้าเอง
เขาย่อมทราบดีว่าอะไหล่ชิ้นไหนดีกว่ากัน
จุดที่7
เข้าหาลูกค้าที่ใช้บริการซ่อมจากร้านซ่อมอิสระ
เนื่องจากแรงจูงใจของลูกค้าแต่ละคนในการใช้บริการจากร้านซ่อมอิสระในท้องถิ่นย่อมแตกต่างกันไป
จึงต้องมีกลยุทธ์ที่แตกต่างกันตามแรงจูงใจที่แตกต่างกัน แทนการกำหนดนโยบายเป็นมาตรฐานเดียวกัน
ด้วยเหตุผลดังกล่าว สิ่งแรกที่ต้องทำคือ
ต้องค้นหาสาเหตุว่าทำไมลูกค้าจึงใช้บริการของร้านซ่อมอิสระในท้องถิ่นแทนการเข้าศูนย์บริการของผู้แทนจำหน่าย
เหตุผลหลักๆก็คือ
1.
ราคาถูก(เพราะค่าแรงถูก)
2.
ความสนิทสนม(ความสนิทสนมที่เกี่ยวกับงาน)
3.
การบริการดี(ช่างท้องถิ่นจะแวะไปเยี่ยมลูกค้าเวลาใดก็ตาม)
จึงต้องสำรวจรายการต่างๆดังนี้เมื่อเข้าแวะเยี่ยมลูกค้าแล้วจึงกำหนดแผนกลยุทธ์สำหรับแต่ละปัจจัย
1. ราคาถูก
ค้นหาว่าราคาเหล่านี้แตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน
-ราคาอะไหล่แตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน
-ค่าแรงแตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน
งานซ่อมประเภทไหนที่ร้านซ่อมท้องถิ่นทำได้
-ร้านซ่อมใช้อะไหล่เทียมหรือไม่
-ร้านซ่อมท้องถิ่นสามารถซ่อมงานที่ใช้การเชื่อมได้หรือไม่
ข้อแตกต่างระหว่างร้านซ่อมท้องถิ่นกับโรงซ่อมของท่านอยู่ตรงไหน
2. ความสนิทสนม(Human Connection)
ค้นหาว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้านซ่อมท้องถิ่น
-เป็นบริษัทในเครือกันหรือไม่
-เขาเกี่ยวข้องกันเฉพาะในงานหรือไม่
-หรือเกี่ยวข้องเพราะเป็นเครือญาติ
-หรือเขาเป็นเพื่อนกัน
เขาเกี่ยวข้องกันในระดับไหน
-มีความใกล้ชิดสนิทสนมกันแค่ไหน
-เกี่ยวข้องกันมานานขนาดไหน
1. การบริการที่ดี
ถ้าเขาบริการได้รวดเร็ว
-เขาบริการได้รวดเร็วขนาดไหน
-เขาบริการอะไหล่ได้เร็วขนาดไหน
หากร้านซ่อมท้องถิ่นสามารถส่งช่างไปบริการไม่ว่าเวลาใดก็ตาม
นั่นหมายความว่าเขาสามารถส่งช่างไป
-ในวันหยุดอย่างนั้นหรือ
-ในตอนกลางคืนอย่างนั้นหรือ
กรณีข้างต้นเกิดขึ้นบ่อยไหม
หากร้านซ่อมท้องถิ่นขยายร้านให้ใหญ่ขึ้น
เขาจะทำด้วยวิธีใด
-เพิ่มทุนหรือ
-ซ่อมมากขึ้นเกินความสารถ
หรือทำอย่างอื่น
ถ้าสิ่งที่ลูกค้าบอกกล่าวแก่ท่านระหว่างการเยี่ยมเป็นความคิดที่แท้จริงของเขา
ท่านก็จำเป็นต้องมีการตระเตรียมระบบการบริการที่สามาถรตอบสนองลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป
ผลกระทบจากการค้นหาข้อมูล ทำให้ต้องมีการทบทวนระบบการขายอะไหล่และบริการใหม่
การแสดงข้อคิดเห็นให้ผู้จัดการของท่านทราบ
จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อที่เขาจะสามารถเชื่อมโยงกับกลยุทธ์การขายของบริษัทได้
2. เข้าใจสถานการณ์ทั้งร้านซ่อมท้องถิ่และอะไหล่เทียม
เมื่อใดที่ท่านรวบรวมข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับร้านซ่อมท้องถิ่นและอะไหล่เทียมได้แล้ว
ท่านก็จะสามารถศึกษาหามาตรการการต่อต้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แยกแยะสถานการณ์ต่างๆออกเป็นหัวข้อข้างล่างนี้ แล้วจึงพยายามค้นหาวิธีการโต้ตอบ
(A) ปัญหาเกี่ยวกับราคา
(B)
ความยุ่งยากเกี่ยวกับอะไหล่
(C) ปัญหาระยะทาง
(D) การติดต่อดำเนินการระหว่างผู้ขาย
(E) เพื่อนสนิทกับประธานของลูกค้า
(F) เรื่องทางเทคนิค
(G) ความรวดเร็วเมื่อได้รับโทรศัพท์เรียกไปให้บริการ
(H) ความยืดหยุ่นและความเต็มใจให้บริการ
(I) เรื่องคุณภาพ
(J) ระบบการส่งอะไหล่ด่วน
(K) ลูกค้าไม่มีเครดิต
3. เข้าใจข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องจักร
จากการที่ได้ติดต่อกับลูกค้าและเครื่องจักรที่ใช้งานจริง
จึงต้องมีการรวบรวมข้อมูล(รวมทั้งข้อมูลของบริษัทอื่นๆ)ว่าจะต้องเพิ่มเครื่องจักรอีกเท่าไร
หรือซื้อมาทดแทนเครื่องจักรเก่าอีกจำนวนเท่าไร
แล้วส่งข้อมูลนั้นไปให้กับฝ่ายที่รับผิดชอบในบริษัท
การเพิ่มส่วนแบ่งเครื่องจักรกลโคมัตสุในตลาดมีส่วนช่วยสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดการสังซื้ออะไหล่และการซ่อมในอนาคต
ยุทธวิธีที่4
ใช้ประโยชน์จากการส่งไปรษณีย์บัตรถึงลูกค้า
แผนส่งไปรษณีย์บัตรตรงถึงลูกค้าในปัจจุบัน
ค่อยๆไร้ประสิทธิภาพในด้านการดึงดูดลูกค้าลงไปทุกวัน
ในแง่ข้อเท็จจริงไปรษณีย์บัตรจำนวนมากถูกทิ้งลงถังขยะโดยไม่เปิดอ่านด้วยซ้ำ
ก็ยังไม่มีการค้นพบวิธีการใดที่ได้ผลดีกว่านี้
จึงยังคงต้องใช้วิธีการนี้ต่อไป
โดยวางแผนให้การส่งไปรษณีย์บัตรบรรลุผลตามที่มุ่งหมายได้ โดย
จุดที่1 กระตุ้นความสนใจของลูกค้า
เพื่อป้องกันไม่ให้ไปรษณีย์บัตรถูกทิ้งลงตระกร้าก่อนเปิดอ่าน
ควรหาวิธีการที่ทำให้เกิดความน่าสนใจ ตัวอย่างเช่นหากท่านใส่วลีบางอย่างลงไปบนซองจดหมาย
เพื่อชี้ให้เห็นถึงสาระต่างๆ เช่นข้อมูลในการลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา
หรือเชื้อเชิญให้แสวงหากำไรมากขึ้น
ลูกค้าอาจมีความรู้สึกโน้มเอียงไปในทางต่อต้านน้อยลงจึงยอมเปิดอ่าน
จุดที่2 จดหมายส่วนตัว
แทนที่จะส่งเพียงไปรษณีย์ไปให้ลูกค้าโดยตรง
จะเป็นระโยชน์อย่างยิ่งที่จะตรวจสอบสภาพเครื่องจักรของลูกค้าก่อน
และด้วยข้อมูลที่ได้จากการตรวจสอบ ส่งคำอธิบาย(ซึ่งจะเป็นการประเมินโดยการแจ้งให้ทราบถึงช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการซ่อมหรือต้องการให้ไปแวะเยี่ยม)
หรือบันทึกสนับสนุนไปทางไปรษณีย์ถึงตัวลูกค้า ซึ่งขึ้นอยู่กับความรู้ถึงสภาพที่แท้จริงของเครื่องจักรของลูกค้า
และโดยเฉพาะอย่างยิ่งจดหมายดังกล่าวจะมีส่วนอย่างสำคัญในการการตัดสินใจของลูกค้า
ตัวอย่าง เช่น หากคุณส่งจดหมายพร้อมแจ้งผลการตรวจสอบ
และกำหนดระยะเวลาที่ต้องใช้ในการซ่อมหรือประเมินราคาซ่อม
และขณะเดียวกันแจ้งความจำเป็นที่จะต้องซ่อม จดหมายดังกล่าวก็จะเป็นจดหมายส่วนตัวตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
จุดที่3
ส่งเอกสารส่งเสริมการขายพร้อมใบเรียกเก็บเงิน
อัตราค่าไปรษณีย์สูงมากขึ้นทั่วโลกโดยเฉพาะการส่งไปรษณีย์ตรง
วิธีแก้ปัญหาวิธีหนึ่ง
คือการส่งพัสดุไปรษณีย์โดยตรงไปในซองเดียวกันกับใบเรียกเก็บเงิน เทคนิคนี้จะประกันได้ว่าพนักงานบัญชีของลูกค้าจะต้องเห็นพัสดุเหล่านี้แน่นอน
แต่ก็ไม่อาจประกันได้ว่า พัสดุเหล่านั้นจะถูกส่งต่อไปถึงมือผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ
หรือบุคคลที่คุณมุ่งหวังหรือไม่ ด้วยเหตุผลดังกล่าว ท่านควรแนบบันทึกขอร้องให้ฝ่ายบัญชีส่งพัสดุที่แนบมาในซองจดหมายไปยังบุคคลที่ท่านต้องการส่งถึง
ในกรณีที่ไม่สามารถส่งไปรษณีย์ตรงไปถึงลูกค้าพร้อมใบเรียกเก็บเงินได้ ก็ให้ใช้วิธีการในจุดที่1และ2
การลดค่าสแตมป์ลงเป็นวิธีที่ให้ประสิทธิภาพมากที่สุดของการใช้ส่งทางไปรษณีย์ถึงลูกค้าโดยตรง
ยุทธวิธีที่ 5 ใช้ประโยชน์จากรายงานการเยี่ยม
การเขียนรายงานการเยี่ยมลูกค้าทำให้สามารถเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงผลของการปฏิบัติงานของพนักงานขายที่ผ่านมา
รายงานการเยี่ยมมิได้เป็นเพียงเครื่องมือในการสื่อสารกับผู้จัดการของท่านเท่านั้น
แต่ยังมีประโยชน์ในการช่วยบันทึกสภาพเครื่องจักรของลูกค้าที่ท่านเพิ่งเยี่ยมมาครั้งสุดท้าย
ท่านควรเขียนรายงานเหมือนกับการเขียนใบเรียกเก็บเงินที่ท่านต้องส่งให้กับบริษัทของท่านเป็นประจำวัน
การเขียนรายงานด้วยความสำนึกเช่นนี้ จะทำให้งานในอนาคตมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
จุดที่1
จะใช้ประโยชน์จากการรายงานให้เต็มที่ได้อย่างไร
ในการเขียนรายงานท่านควรสามารถ
1. ระบุถึงบริษัทที่ท่านเข้าเยี่ยมได้อย่างมีประสิทธิผล(แสดงออกในรูปของอัตราส่วน)อัตราส่วนของการเยี่ยมลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลเกิดจากการเปรียบเทียบจำนวนบริษัท
ที่ท่านสามารถเข้าพบผู้สามารถตัดสินใจได้ กับจำนวนบริษัททั้งหมดที่ท่านวางแผนเยี่ยม
2. ระบุถึงจำนวนใบสั่งซื้อที่ท่านได้รับในขณะเยี่ยมลูกค้าวันต่อวัน
3. ระบุถึงจำนวนเครื่องจักร(เป็นอัตราส่วน)ที่ท่านติดต่อได้โดยบันทึกจำนวนที่ติดต่อได้ทุกวันโดยแยกประเภทเป็นแต่ละรุ่น(รถดันขนาดเล็ก
กลาง ใหญ่ รถขุด รถตัก รถบรรทุก)ในฐานะที่เป็นพนักงานขายท่านควรติดต่อหาข้อมูลเครื่องจักรในเขตที่ท่านรับผิดชอบ6เดือนครั้ง
ยุทธวิธีที่6 การส่งเสริมการขายอะไหล่และบริการ
โดยทั่วไปการส่งเสริมการขายอะไหล่และบริการเป็นเรื่องยากที่จะเห็นผลเกิดขึ้นในทันทีทันใด
กระนั้นก็ตาม ความหมายของการส่งเสริมการขายในปัจจุบันได้รวมถึงเป้าหมายหลากหลาย
ปัจจุบันยิ่งกิจกรรมการส่งเสริมการขายต้องอิงภาพพจน์ของบริษัทและแนวโน้มของสังคมมากเท่าไร
ก็ยิ่งจำเป็นที่ต้องส่งเสริมคุณภาพของการบริการเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น
จุดที่1 จัดมุมอะไหล่และบริการ ในงานแสดงสินค้า
เมื่อใดก็ตามที่ผู้แทนจำหน่ายจัดแสดงสินค้าหรือแนะนำสินค้า
ท่านควรจัดให้มีมุมแสดงอะไหล่และบริการเพื่อส่งเสริมคุณภาพการบริการและอะไหล่แท้ของโคมัตสุ
การจัดเตรียมวัสดุอุปกรณ์สำหรับการแสดงสินค้าไว้พร้อมสรรพเป็นสิ่งดี(หุ่นจำลองรถรุ่นต่างๆ
เอกสาร โปสเตอร์ ของตกแต่งร้าน)เพื่อให้สามารถจัดแต่งร้านได้สะดวก รวดเร็วไม่ว่าที่ไหนเวลาใดก็ได้
จุดที่2 การแต่งหน้าร้านและการประชาสัมพันธ์ ณ
สถานที่ดำเนินธุรกิจ
การตกแต่งหน้าร้านเป็นการโฆษณาคุณภาพของสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นแรงเสริมที่สำคัญในการโน้มน้าวลูกค้าที่มีศักยภาพให้ตัดสินใจสั่งซื้อ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรเน้นการโฆษณาภายในร้าน
เพื่อเป็นเครื่องมือในการขายพวกอุปกรณ์เสริมแต่งและอะไหล่ด้านบริการต่างๆ
จึงควรหาวิธีการที่จะใช้ประโยชน์จากชั้นวางและเอกสารต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพและคิดพิจารณาถึงโครงสร้างและการตกแต่งภายในร้านใหม่เพื่อ
1. เน้นจุดแสดงสินค้าใหม่
2. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากภาพแสดงสินค้า(Poster)
3. จัดวางเอกสารต่างๆในจุดที่ลูกค้าหยิบฉวยได้ง่าย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น