คู่มือการบริการของบริษัทKomatsu-ตอนที่4

ตอนที่4

หน้าที่ของฝ่ายบริการ

ฝ่ายบริการมีกิจกรรมที่ต้องดำเนินการมากมายหลายด้าน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันในการสนับสนุนการขายผลิตภัณฑ์โคมัตสุ  กิจกรรมที่สำคัญของบริษัทโคมัตสุ มุ่งเน้นเรื่องการออกแบบผลิตภัณฑ์ และการขายส่งให้ผู้แทนจำหน่าย ซึ่งกิจกรรมเหล่านี้ต้องได้รับการสนับสนุนและช่วยเหลือโดยองค์กรที่มีความครบเครื่องทางด้านการตลาดเพื่อสนองตอบต่อความต้องการอันหลากหลายของลูกค้า

ผู้แทนจำหน่ายนั้นคล้ายคลึงกับบริษัทโคมัตสุ ที่ต้องได้รับการสนับสนุนกิจกรรมอื่นๆมากมาย และแต่ละกิจกรรมเหล่านั้นล้วนแล้วแต่เป็นกิจกรรมที่ช่วยการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและอนาคตทั้งสิ้น ในแต่ละฝ่ายของผู้แทนจำหน่ายล้วนแล้วแต่อยู่ในฝ่ายขายทั้งสิ้น ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบริการเกี่ยวข้องกับการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์โดยผ่านการบริการ ผู้จัดการฝ่ายบริการควรต้องมีความมั่นใจว่าสมาชิกในองค์กรของเขามีความสำนึกและตระหนักเป็นอย่างดีตลอดเวลาถึงหน้าที่ดังกล่าว

ฝ่ายบริการในองค์กรของผู้แทนจำหน่าย

ผู้แทนจำหน่ายของบริษัทโคมัตสุมีรายได้จาก3ทางด้วยกันคือ การขายตัวรถ การขายอะไหล่และการขายบริการ จุดประสงค์หลักของผู้แทนจำหน่ายก็คือ การขายเครื่อจักรกลโดยให้การบริการที่ดี เพื่อผลกำไรจากการขาย ซึ่งการจะบรรลุถึงวัตถุประสงค์ดังกล่าวได้ต้องเกิดจากการทำงานร่วมกันเป็นทีมหาใช่ต่างคนต่างทำไม่ ฝ่ายต่างๆจึงต้องพึ่งพากันอย่างมาก ความพยายามของฝ่ายขายในการขายเครื่องจักร จะช่วยสร้างเสริมและขยายตลาดให้กับฝ่ายอะไหล่และบริการ การจัดหาอะไหล่ที่รวดเร็วและถูกต้องแม่นยำด้วยราคาที่เหมาะสม ทำให้ฝ่ายบริการมีงานทำ การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าของฝ่ายบริการช่วยปูทางให้กับการซื้อเครื่องจักรใหม่เพิ่มขึ้น

เพราะความสัมพันธ์ระหว่างกันอย่างใกล้ชิดของทั้ง3ฝ่าย จึงทำให้การกระทำใดๆของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งย่อมมีผลกระทบกับอีก2ฝ่ายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งรวมถึงผลกระทบต่อยอดขายและกำไรของผู้แทนจำหน่ายด้วยเช่นกัน

ฝ่ายบริการและฝ่ายขาย

ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องดำเนินการอย่างเต็มที่ในทุกกิจการที่อยู่ในฝ่ายบริการ เพื่อให้การสนับสนุนกิจกรรมของฝ่ายขายอย่างสุดกำลังในหลายๆกรณี ฝ่ายบริการเป็นบ่อเกิดของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้แทนจำหน่าย ผู้จัดการฝ่ายบริการควรเข้าใจความต้องการของตลาดและสภาพที่เครื่องจักรทำงานอยู่ เขาควรทราบว่าเครื่องจักรนำไปใช้งานอะไรและเข้าใจปัญหาทางด้านเทคนิคที่มีผลมาจากสภาพแวดล้อมการทำงานของลูกค้า

เขาควรมีระบบการเก็บข้อมูล เพราะหากมีการเปลี่ยนแปลงคุณลักษณะของเครื่องจักร(Specifications)เขาจะสามารถให้คำปรึกษาฝ่ายขายได้ว่าคุณลักษณะของเครื่องจักรจะมีการเปลี่ยแปลงใหม่

เมื่อผู้แทนจำหน่ายแนะนำเครื่องจักรรุ่นใหม่ ควรมีการปรึกษาข้อมูลทางเทคนิคกับฝ่ายขายก่อนการตัดสินใจและก่อนการเตรียมกลยุทธ์ด้านบริการ เพราะหากใช้วิธีดังกล่าวฝ่ายบริการจะลดความจำเป็นในงานซ่อมลงไปได้มาก

ฝ่ายบริการยังมีหน้าที่รับผิดชอบต่อเครื่องจักใหม่และเครื่องจักรใช้แล้วที่ต้องเตรียมจัดส่งให้กับลูกค้ารวมถึงความรับผิดชอบติดตามการให้บริการเครื่องจักรที่อยู่ในระยะรับประกันอีกด้วย

การบริการข้างต้นต้องตระหนักถึงคุณภาพและประสิทธิภาพมิเช่นนั้นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการไร้คุณภาพและประสิทธิภาพของฝ่ายบริการจะทำให้ต้นทุนของทุกฝ่ายสูงขึ้นและสร้างความเสียหายให้กับองค์กรของผู้แทนจำหน่ายทั้งหมดโดยรวม

ความไม่รู้แหล่งที่เครื่องจักรไปใช้งาน ทำให้การเรียกใช้การบริการไร้ประสิทธิภาพ การขายเครื่องจักรหลากหลายรุ่นเกินไปมีผลให้ขาดแคลนช่างผู้ชำนาญในการซ่อมเครื่องจักรบางรุ่น เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดสภาพดังกล่าว ฝ่ายบริการจึงควรร่วมศึกษาถึงกลยุทธ์การตลาดกับฝ่ายขาย

ฝ่ายบริการและฝ่ายอะไหล่ควรร่วมกันวางโครงการที่มีประสิทธิผล เพื่อการประสานงานเพื่อสามารถสนองตอบความต้องการของฝ่ายขาย โดยเข้าใจอย่างดีถึงปัญหาการขยายการขาย และรวมทั้งร่วมกันวางกลยุทธ์หลังการขาย โดยใช้กำลังคนและความสามารถที่มีอยู่ของผู้แทนจำหน่าย จงจำไว้ว่าการขายเครื่องจักรของฝ่ายขายช่วยพัฒนาตลาดทั้งของฝ่ายบริการและฝ่ายอะไหล่

ฝ่ายบริการและฝ่ายอะไหล่

ผู้จัดารฝ่ายบริการควรรักษาความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับผู้จัดการฝ่ายอะไหล่ เพราะการทำงานร่วมกันนำไปสู่ทีมที่ดีและมีประสิทธิภาพในการตอบสนองทางด้านการบริการ คุณจึงควรแจ้งความต้องการอะไหล่ของคุณให้ฝ่ายอะไหล่ทราบล่วงหน้า และให้เวลาเขาเพียงพอในการจัดหาเพื่อประกันว่าเขาจะมีอะไหล่อย่างเพียงพอเก็บอยู่ในมือของฝ่ายบริการและลูกค้า

จุดประสงค์เบื้องต้นของฝ่ายบริการ คือการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าที่คาดหวังว่าจะได้รับการบริการอย่างรวดเร็วและสมบูรณ์ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงคุณประโยชน์สูงสุดที่ได้รับจากการซื้อเครื่องจักร ผู้จัดการฝ่ายบริการจึงต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

จากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าพบว่าลูกค้ามากกว่าครึ่งไม่พอใจการบริการของผู้แทนจำหน่าย ลองคิดดูสักนิด ก็จะพบว่า ลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้จะกลับไปใหัความสนใจใช้บริการของคู่แข่งโดยอัตโนมัติ หากเป็นเช่นนั้น สถานะการณ์ย่อมตึงเครียดและจำต้องหามาตรการมาหยุดยั้งแนวโน้มดังกล่าวทันที

เดิมเราอ้างถึงการสร้างความพอใจหรือไม่พอใจให้กับลูกค้าในแง่มุมทั่วไปมาแล้ว บัดนี้เราต้องหันมาพิจารณาถึงสาเหตุโดยเฉพาะเจาะจง ซึ่งจะช่วยยึดเหนี่ยวความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้แทนจำหน่ายไว้ได้

ลูกค้าอาจหมายถึงใครก็ได้ที่นำเครื่องจักรไปใช้ในโครงการก่อสร้างต่างๆและได้ผลกำไรกลับคืนมาจากการดำเนินการดังกล่าว ไม่ต้องสงสัยเลยว่าโครงการก่อสร้างต่างๆในปัจจุบันกำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่องและความต้องการใช้เครื่องจักรกลขนาดใหญ่ที่มีสมรรถนะสูงและให้ผลผลิตสูงเพิ่มขึ้น การเพิ่มขึ้นหรือลดลงของค่าใช้จ่ายในการซื้อเครื่องจักรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับงบประมาณของโครงการก่อสร้าง กุญแจความสำเร็จของโครงการก่อสร้างสำหรับลูกค้าก็คือความสามารถที่เขาจะลดต้นทุนการดำเนิงานของการใช้เครื่องจักรให้น้อยลงได้มากเท่าไร

ในบรรดามาตรการต่างๆที่นำมาใช้เพื่อลดต้นทุนนั้นมีอยู่3แนวทางที่สำคัญเป็นพิเศษ คือ

1.   การเลือกใช้เครื่องจักรที่เหมาะสม คัดเลือกใช้เครื่องจักรที่มีประสิทธิภาพสูงสุดซึ่งสอดคล้องกับวิธีการก่อสร้างซึ่งรวมถึงการคัดเลือกชนิดของเครื่องจักร คุณลักษณะเฉพาะและอุปกรณ์ประกอบ(Attachments)

2.   การใช้งานที่เหมาะสม ใช้เครื่องจักรที่เหมาะสมกับงาน

3.   บำรุงรักษาอย่างถูกต้อง มีการตรวจสอบเป็นระยะตามคู่มือ และมีการวางแผนเชิงป้องกันเพื่อรักษาอายุการใช้งานของเครื่องจักรให้ยืนนานมีสภาพพร้อมใช้งานตลอดเวลา

ผู้แทนจำหน่ายของบริษัทโคมัตสุจำกัด ต้องให้คำแนะนำที่ถูกต้องเหมาะสมกับลูกค้าและให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจังในเรื่องข้างต้น ผู้จัดการฝ่ายบริการที่ตื่นตัวอยู่เสมอจะมีความตระหนักอย่างเต็มที่ว่า เขาและลูกค้ามีเป้าหมายร่วมกัน นั่นคือการลดเวลาที่ต้องทิ้งเครื่องจักรให้อยู่เฉยไม่มีงานทำและลดค่าใช้จ่ายของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ความพยายามของฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดเพียงฝ่ายเดียวไม่อาจทำให้เป้าหมายที่ตั้งไว้บรรลุได้ ลูกค้าจำต้องมีส่วนร่วมในการบำรุงรักษาอย่างเหมาะสมและลูกค้าจะไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้หากไม่ได้รับคำแนะนำและสนับสนุนอย่างถูกต้องจากฝ่ายบริการ

สิ่งสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้าพอใจฝ่ายบริการจำต้องดำเนินการใน4หัวข้อที่สำคัญดังต่อไปนี้

1.        งานบริการที่มีคุณภาพสูง

ผู้จัดการฝ่ายบริการมีหน้าที่รับผิดชอบให้งานซ่อมดำเนินไปด้วยความถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก ความผิดพลาดจากการซ่อมหลังจากการนำเครื่องจักรไปส่งให้ลูกค้าจะนำความยุ่งยากมาให้ และเชื่อได้เลยว่าจะเป็นเหตุให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ไม่มีผู้ใดปรารถนาที่จะจ่ายค่าผิดพลาดให้กับสิ่งที่ตนเองไม่ได้เป็นผู้ก่อขึ้นอย่างแน่นอน ฉะนั้นจึงควรหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าวขึ้น ผู้จัดการฝ่ายบริการจึงต้องเป็นผู้รับผิดชอบโดยตรงในเรื่องของการซ่อม

ผู้จัดการฝ่ายบริการมีความรับผิดชอบอย่างยิ่งต่อคุณภาพของงานบริการ จัดการฝ่ายบางคนมีความเชื่อว่า การตรวจสอบขั้นตอนสุดท้าย(final Inspection)ก่อนการส่งมอบงานซ่อมจะช่วยป้องกันความผิดพลาดได้ อย่างไรก็ตาม บริษัทโคมัตสุ หาได้ให้ความสำคัญกับการตรวจสอบขั้นสุดท้ายไม่ เพราะงานคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ต้องประกอบไปด้วยการบริการของบุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งกระบวนการ

งานบริการทั้งหลายสามารถแยกแยะออกไปกระบวนการของแต่ละบุคคล และกระบวการที่จบในครั้งเดียว ตัวอย่างเช่น กระบวนการในการซ่อมเครื่องยนต์ แรกสุดคือการยกเครื่องยนต์ออกจากตัวรถ และถอดชิ้นส่วนต่างๆของเครื่องยนต์ ตรวจสอบว่าชิ้นส่วนไหนยังมีสภาพดีอยู่ ชิ้นส่วนไหนต้องเปลี่ยนแล้วจึงขอเบิกชิ้นส่วนนั้นจากฝ่ายอะไหล่ ประกอบเครื่องเครื่องหลังจากเปลี่ยนชิ้นที่เสียหายแล้ว จากนั้นจึงตรวจเช็คการทำงานของเครื่องด้วยเครื่องมือตรวจสอบ นำเครื่องยต์ที่ซ่อมเสร็จประกอบกลับเข้าไปในตัวรถพร้อมอะไหล่ที่จำเป็น ขณะนี้เครื่องยนต์ก็พร้อมที่จะได้รับการตรวจสอบขั้นสุดท้าย

สิ่งที่มีความสำคัญยิ่งกว่าการตรวจสอบขั้นสุดท้าย ก็คือ ขั้นตอนการตรวจเช็คและตรวจสอบต้องมีมาตรฐานทุกขั้นตอน มีเครื่องไม้เครื่องมือที่ถูกต้องและเหมาะสม เพื่อประกันถึงคุณภาพของสินค้าขั้นสุดท้าย การตรวจสอบเป็นเพียงมาตรการที่กำหนดว่าสินค้าอยู่ในมาตรฐานหรือไม่เท่านั้น มิได้เป็นการสร้างคุณภาพที่ดีของสินค้าแต่อย่างใด

งานบริการที่มีคุณภาพสูงจะเกิดขึ้นได้ก็โดยการตระหนักถึงการประสานงานอย่างจริงจังของทุกคนในฝ่ายบริการ กฎระเบียบต่างๆและขั้นตอนการทำงานต่างๆต้องได้รับการกำหนดขึ้นและมีการฝึกอบรมให้ทุกคนมีความเข้าใจ เมื่อสมาชิกทุกคนในฝ่ายบริการนำสิ่งเหล่านี้ไปปฏิบัติอย่างเข้มงวด ก็จะมีส่วนอย่างยิ่งในการช่วยปรับปรุงคุณภาพของงานให้ดีขึ้น

2.        กำหนดส่งมอบตรงตามนัดหมาย

การส่งมอบตรงเวลาเป็นข้อตกลงที่ผูกมัดผู้จัดการฝ่ายบริการ ทุกๆนาทีที่ผ่านไปจากการที่ต้องทิ้งเครื่องจักรเอาไว้ มีผลถึงการสูญสียเม็ดเงินของลูกค้า การส่งมอบเครื่องจักรซึ่งเป็นเครื่องจักรสำคัญที่ต้องใช้ในโครงการล่าช้า อาจหมายถึงการล่าช้าของทั้งโครงการ

สาเหตุที่ไม่สามารถส่งมอบเครื่องจักรที่ซ่อมได้ตามเวลา อาจเกิดจากไม่ได้แจ้งกำหนดเสร็จให้ลูกค้าทราบ ขาดการประสานงานระหว่างฝ่ายบริการและฝ่ายอะไหล่ และไม่มีอะไหล่ให้ซ่อม ไม่ว่าเหตุผลจะเป็นเช่นไรก็ตาม การส่งมอบล่าช้าจะสร้างความเสียหายอย่างมหาศาล เพราะลูกค้าขาดความเชื่อถือและเชื่อมั่นในการบริการ

เพื่อป้องกันการส่งมอบล่าช้า ผู้จัดการฝ่ายบริการควรแจ้งกำหนดการที่ตนสามารถส่งมอบได้ให้ลูกค้า อย่ารับปากสัญญาเป็นมั่นเป็นเหมาะกับลูกค้าเด็ดขาดหากไม่แน่ใจว่าทำได้และควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

ไม่มีใครสมบูรณ์ครบถ้วนทุกอย่าง ความผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้เสมอแม้ได้พยายามอย่างดีแล้วก็ตาม ผู้จัดการฝ่ายบริการจึงต้องรีบแจ้งกับลูกค้าทันทีเมื่อเขารู้ว่าอาจส่งมอบล่าช้ากว่ากำหนดนัดหมาย เวลานั้นเป็นสิ่งสำคัญมาก  เพราะจะทำให้ลูกค้าสามารถปรับตารางเวลาของเขาและหาทางออกต่างๆเตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นให้น้อยลง การตรงต่อเวลาจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามและจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยความพยายามร่วมกันเป็นอย่างดีและต่อเนื่องของพนักงานที่อยู่ในฝ่ายบริการทุกคน

3.        อัตราค่าบริการสมเหตุผล

ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องเรียกเก็บค่าบริการจากลูกค้าด้วยอัตราที่เหมาะสม ซึ่งจะไม่เป็นสาเหตุสร้างความไม่พใจแก่ลูกค้าหรือทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องแน่ใจว่าบิลเรียกเก็บเงินจะต้องอยู่ในอัตรามาตรฐานที่ลูกค้ายอมรับได้ เพราะไม่เช่นนั้นแล้วลูกค้าจะหนีหมดเพราะราคาแพงมากเกินไป

เพื่อหลีกเลี่ยงความแตกต่างระหว่างราคาประเมินซ่อมกับราคาทีเรียกเก็บ จึงควรให้ลูกค้าตรวจสอบใบสั่งงานและใบประเมินราคาซ่อมและลงนามในเอกสารดังกล่าว เพื่อการยอมรับในราคาที่เสนอ แล้วมอบสำเนาให้ลูกค้าเก็บไว้เป็นหลักฐาน หากมีการซ่อมเพิ่มเติมจากใบสั่งงานเดิมหรือมีรายจ่ายเพิ่มขึ้น ต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบโดยละเอียดและขอให้ลูกค้ายืนยันก่อนการดำเนินการซ่อม

ค่าใช้จ่ายดำเนินงานของฝ่ายบริการต้องไม่สูงกว่ารายได้จากการบริการ จุดประสงค์หลักของฝ่ายบริการก็คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ใช่กำไร จึงเป็นหน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายบริการที่จะต้องกำหนดมาตรฐานของชั่วโมงการทำงานที่เหมาะสมภายใต้กฎเกณฑ์เกียวกับผลกำไรของผู้แทนจำหน่าย

เพื่อที่จะให้เกิดประสิทธิผลในเรื่องสำคัญดังกล่าว ผู้จัดการฝ่ายบริการต้องมีความรู้อย่างดีถึงต้นทุนและค่าใช้จ่ายในฝ่ายของตน ฝ่ายบัญชีจะเป็นผู้ให้ข้อมูลต้นทุนและค่าใช้จ่ายดังกล่าวเพื่อใช้กำหนดอัตราค่าบริการ อัตราค่าบริการควรได้รับการยอมรับจากลูกค้าและสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ การที่ท่านเสนอการบริการที่มีคุณภาพสูงด้วยราคาที่เหมาะสม นั่นคือความต้องการของฝ่ายบริการ

4.        จริงใจ

ทัศนคติของบุคลากรในฝ่ายบริการที่ติดต่อกับลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับบริการ ความไม่จริงใจของช่างจะทำให้ลูกค้าจดจำและเป็นตัวทำลายความเชื่อใจของลูกค้าในที่สุด

ช่างต้องคอยเผชิญหน้ากับลูกค้าที่มีความต้องการหลากหลายต่างกัน ลูกค้าส่วนใหญ่มีเหตุผลในการดำเนินการทำงานงานของเครื่องจักรและการซ่อม ซึ่งช่างควรจดจำและแจ้งช่างอื่นให้รับทราบด้วยเพื่อการปรัปรุง

ความต้องการของลูกค้าบางคนเกิดจากความเข้าใจผิดในฝ่ายบริการว่าบางสิ่งฝ่ายบริการก็สามารถทำได้ แต่บางสิ่งฝ่ายบริการไม่สามารถดำเนินการให้ได้ ซึ่งลูกค้ามักไม่มีเหตุผล บางครั้งโกรธและโวบวาย ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในปะเภทใดก็ตาม พนักงานทุกคนที่อยู่ในฝ่ายบริการจะต้องสุภาพและให้ความเคารพนับถืออยู่ตลอดเวลา ลูกค้าอาจหายโกรธทันทีทันใดเมื่อเขาได้รับการบริการที่ฉับไว เขาอาจจะให้ความนับถือในความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับความสัมพันธ์ระหว่างกัน การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความไม่สุภาพ ทำให้ลูกค้าโกรธ ไม่ว่าด้วยการไม่รับฟังความคิดเห็นหรือปฏิบัติกับลูกค้าอย่างเสียไม่ได้ เหล่านี้ล้วนแล้วแต่ทำให้ลูกค้าหันเหไปซื้อยี่ห้ออื่นทั้งสิ้น

หน้าที่สนับสนุน

หลักการใหญ่4ประการข้างต้นนั้น เป็นสิ่งสำคัญและต้องได้รับความสนใจจากผู้จัดการฝ่ายบริการ ว่าหลักการดังกล่าวเป็นแนวคิดพื้นฐานสำหรับทั้งผู้จัดการและลูกน้องของเขา เพื่อให้หลักการทั้ง4ประการดังกล่าวดำเนินไปได้ จึงต้องได้รับการสนับสนุนจากสิ่งต่อไปนี้

1.       ประวัติการบริการ

ผู้จัดการฝ่ายบริการควรเก็บประวัติเครื่องจักรทุกคันที่เข้าซ่อม ประวัติเครื่องจักรควรประกอบด้วยข้อมูลการบริการทุกด้าน จากประวัตินี้จะช่วยให้สามารถสรุปได้ถึงชั่วโมงการทำงาน สภาพการทำงานและปัญหาทางเทคนิคที่พบ

การสำรวจลูกค้าเป็นระยะและรายงานอย่างเสมอล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการกำหนดความต้องการของตลาดและกิจกรรมของคู่แข่ง การเก็บประวัติที่ดี มีความแม่นยำถูกต้องจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งยวดสำหรับการจัดทำแผนปฏิบัติงานการบริการเป็นระยะและเป็นแหล่งข้อมูลพื้นฐานสำหรับการจัดทำกลยุทธ์การบริการปีต่อปี

2.       การฝึกอบรม

ผู้จัดการฝ่ายบริการไม่มีเวลาพอจะมาดูว่างานบริการไหนสมบูรณ์ถูกต้องเป็นที่พอใจได้ตลอด เขาควรฝึกคนขึ้นมารับหน้าที่แทน เพราะช่างที่ได้รับการฝึกฝนอย่างดี10คน ย่อมต้องทำงานได้มากกว่าเขาเพีบงคนเดียว ผู้จัดการฝ่ายบริการจึงควรใช้เวลาในการฝึกอบรมช่างในด้านเทคนิคจะดีกว่าไปดูแลการซ่อมเองทั้งหมด

หน้าที่สำคัญที่ไม่อาจปฏิเสธได้ของผู้จัดการฝ่ายบริการก็คือ การให้การฝึกอบรม ถ้าหากช่างไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างดีแล้ว ฝ่ายบริการก็ไม่อาจปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสม ปัจจุบันนี้ช่างต้องมีความรู้และมีทักษะกว้างขวางหลากหลายขึ้น เพื่อให้บริการกับเครื่องจักรและอุปกรณ์ การทดสอบมากมายหลายชนิด การเก็บรวบรวมความรู้และความชำนาญต่างๆ ไม่ใช่หน้าที่ความรับผิดชอบของช่างแต่เพียงอย่างเดียว จำเป็นต้องมีแผนโครงการการฝึกอบรมที่ดีในการเพิ่มความสามารถของช่างอีกด้วย เพื่อตระเตรียมไว้สำหรับเครื่องจักรรุ่นใหม่ๆที่นำเข้ามาจำหน่าย

ผู้จัดการฝ่ายบริการควรจัดโครงการฝึกอบรมที่ใช้วัสดุการอบรมที่ได้รับจากบริษัทโคมัตสุอย่างสม่ำเสมอ ควรสนับสนุนให้มีการอบรมระหว่างการปฏิบัติงาน เพื่อยกระดับช่าง จะต้องไม่มองข้ามความสำคัญของโคงการฝึกอบรมที่ได้ประสิทธิผล ผู้จัดการฝ่ายบริการวรตระหนักอยู่เสมอว่า หน้าที่ที่สำคัญประการหนึ่งของเขาก็คือการฝึกอบรมให้กับกิจกรรมด้านบริการทุกประเภท

3.       อุปกรณ์และเครื่องมือ

ผู้จัดการฝ่ายบริการที่สามารถ ต้องเลือกใช้อุปกรณ์และเครื่องมือได้อย่างเหมาะสมถูกต้องตามความจำเป็นของงาน ความ

ผิดพลาดอาจมีผลมาจากการขาดแคลนเครื่องไม้เครื่องมือหรืออุปกรณ์ที่จำเป็นซึ่งถ้าเกิดจากสาเหตุดังกล่าวนี้ ก็ต้องรีบขนขวายมาทันที ผู้จัดการฝ่ายบริการจะต้องตัดสินใจว่าเขาควรมีอุปกรณ์และเครื่องมือประเภทใดบ้างและแน่ใจว่าอุปกรณ์เหล่านั้นมีอยู่ตลอดเวลา

1.       ความปลอดภัยและการรักษาความสะอาด

จะต้องยึดถือกฎของความปลอดภัยอยู่ตลอดเวลา การออกกฎนี้เป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการฝ่ายบริการและผู้บริหารระดับสูง อุบัติเหตุและการบาดเจ็บ ทำให้สูญเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการระมัดระวังภัยที่เหมาะสม ผู้บริหารและฝ่ายต่างๆภายในบริษัทควรต้องมีความตระหนักถึงความสำคัญของความปลอดภัย

การรักษาความสะอาดสิ่งอำนวยความสะดวกอยู่เสมอมีส่วนช่วยให้งานมีประสิทธิภาพและลดความผิดพลาดให้น้อยลง ก่อนที่จะรับเครื่องจักรเข้ามาซ่อมในศูนย์บริการ พื้นที่ในศูนย์ควรสะอาด มีสถานที่เพียงพอ สถานที่เก็บเครื่องไม้เครื่องมือและอะไหล่สะอาด บ่อยครั้งการทาสีเป็นเนบนพื้นและพื้นที่สำหรับนำรถเข้าจอดซ่อมเป็นแนวเรียบร้อยในศูนย์ก็มีส่วนช่วยให้ดูเรียบร้อยเป็นระเบียบดีขึ้น

ผู้จัดการฝ่ายบริการควรตระหนักอยูเสมอถึงมลพิษและสิ่งแวดล้อมที่ไม่ดีในขณะปฏิบัติงาน สุขภาพและข้อกำหนดความปลอดภัยต่างๆควรบรรจุอยู่ในแผนงานการติดตั้ง หรือการก่อสร้างโรงซ่อมใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมายของรัฐและข้อบัญญัติของหน่วยงานของรัฐระดับท้องถิ่นในขณะนั้น

2.       การนำอะไหล่เก่ามาใช้

การตัดสินใจอย่างถูกต้องในการนำอไหล่เก่ากลับมาใช้ใหม่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ช่างต้องมีประสบการณ์มากพอ และได้รับการฝึกอบรมอย่างดีให้สามารถตัดสินใจได้ว่าอะไหล่ชิ้นไหนยังใช้ได้และอะไหล่ชิ้นไหนสมควรถอดเปลี่ยนใหม่ ถ้าผู้บริหารของฝ่ายบริการขาดการเอาใจใส่อย่างเพียงพอ ช่างอาจเปลี่ยนอะไหล่ใหม่หมดโดยไม่ได้ตรวจสอบว่ามีชิ้นไหนที่ไม่สมควรเปลี่ยนทั้งๆที่ยังสามารถใช้อะไหล่เดิมได้ สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นการเพิ่มต้นทุนการซ่อมให้กับลูกค้าทั้งสิ้น การตัดสินใจในเรื่องนี้ จึงตกเป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการฝ่ายบริการ เพื่อลดความสิ้นเปลืองที่เกิดขึ้น

3.       การเคลมระยะประกัน

ผู้จัดการฝ่ายบริการมีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรงในการตัดสินใจ เรื่องการเคลมชิ้นส่วนเสียหายให้ลูกค้าในระหว่างระยะเวลารับประกัน การตัดสินใจนี้ไม่อาจมอบหรือยกไปให้ฝ่ายอื่นให้กระทำแทนได้ เขาต้องเป็นผู้ค้นหาข้อเท็จจริง ตัดสินใจว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบและตัดสินด้วยความยุติธรรม ลูกค้าต้องได้รับแจ้งทันที ความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการเคลมให้ลูกค้า ความล่าช้ามีแต่จะนำไปสู่การเพิ่มค่าใช้จ่ายและเกิดการแตกแยกกับลูกค้า การเคลมคืนให้กับลูกค้าโดยเร็ว เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ลูกค้าควรได้รับการอธิบายให้ทราบถึงอุปสรรคต่างๆและแนะแนวทางหลีกเลี่ยงปัญหาที่จะเกิดขึ้นอีกในอนาคต

4.       การเยี่ยมลูกค้า

งานบริการของผู้แทนจำหน่ายมีอาณาเขตขยายไปนอกเหนือจากสถานที่ดำเนินธุรกิจตั้งอยู่ ผู้จัดการฝ่ายบริการควรมีความคุ้นเคยกับปัญหาของลูกค้าและต้องออกไปพบกับสภาพการที่เครื่องจักรใช้งานอยู่ การจะไปเยี่ยมลูกค้าให้ครบถ้วนทุกคนย่อมเป็นไปไม่ได้ แต่ผู้จัดการฝ่ายบริการก็จำต้องออกตรวจเยี่ยมลูกค้าบ้างไม่ว่ารายใหญ่หรือรายเล็ก เพื่อพัฒนาความเข้าใจในปัญหาของการบริการให้แจ่มชัดยิ่งขึ้น ผู้จัดการฝ่ายบริการควรเสียสละเวลาเดือนละสองถึงสามวันไปกับพื้นที่การบริการ เพื่อสร้างความั่นใจและเชื่อใจให้กับลูกค้า

ฝ่ายบริการกับบริษัทโคมัตสุ

บริษัทโคมัตสุ ดำเนินการทดสอบผลิตภัณฑ์และการวิจัยอย่างต่อเนื่องในการผลิตสินค้าคุณภาพสูง ข้อมูลข่าวสารที่ถ่ายทอดจากฝ่ายบริการของผู้แทนจำหน่ายไปยังบริษัทโคมัตสุ มีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยยกระดับมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์

ทั้งผู้แทนจำหน่ายและบริษัทโคมัตุ จำต้องสื่อสารกันอย่างใกล้ชิดตลอดเวลา หากทั้งสองต้องการความเจริญรุ่งเรืองอย่างไม่หยุดยั้ง การรายงานถึงความผิดปกติในการทำงานของเครื่องจักรช่วยให้มีการป้องกันและแก้ไขแต่เนิ่นๆ รายงานการผิดปกติของเครื่องจักรจะเป็นข้อมูลสำหรับการออกแบบเครื่องรุ่นใหม่ต่อไป ผู้จัดการฝ่ายบริการควรสนับสนุนให้บุคลากรในฝ่ายบริการส่งรายงานที่ให้รายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ บริษัทโคมัตสุจะนำรายงานเหล่านี้ไปวิเคราะห์และวิจัยและแจ้งกลับให้กับผู้แทนจำหน่ายโดยผ่านเอกสารข่าวอะไหล่และบริการ(Parts & Service News) การอ่านข่าวอะไหล่และบริการอย่างละเอียดเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ผู้จัดการฝ่ายบริการได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากเอกสารดังกล่าว

พื้นฐานของการเป็นหุ้นส่วนกันระหว่างบริษัทโคมัตสุและผู้แทนจำหน่ายตั้งอยู่บนความคิดริเริ่มและความร่วมมือประสานงานกันของทั้งสองหุ้นส่วน ความคิดริเริ่มของแต่ละหุ้นส่วนเป็นแรงผลักดันให้กับกิจกรรมของอีกหุ้นส่วนหนึ่งให้มีความสามารถใช้ทั้งกำลังทรัพย์และกำลังคน เพื่อครอบครองและคงความเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมจักรกลการก่อสร้าง เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูง และขยายตลาดออกไปโดยความร่วมมือช่วยเหลือกันอย่างแข็งขันของทั้งสองหุ้นส่วน

ผู้จัดการฝ่ายบริการที่มีความสามารถควรตระหนักว่าการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยให้การบริการที่เป็นเลิศนั้นเป็นไปได้ และความพึงพอใจนี้จะช่วยให้บริษัทได้รับการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มมากขึ้น การบริการที่เป็นหนึ่งของฝ่ายบริการก็คือการสนองตอบการบริการที่สนับสนุนธุรกิจของลูกค้าอย่างจริงจังและนั่นก็คือเนื้อหาสาระของการบริการ